旅客常见问题解答

尊敬的旅客朋友：

       中国联航自2015年3月29日推出一系列的转型举措，得到广大旅客朋友的关注和支持，同时也对我们的服务提出了宝贵的意见与建议，首先在此表示衷心的感谢。我们针对大家提出的部分问题进行了收集、整理和解答，同时我们会继续努力提高我们的服务，也希望您一如既往地关心和支持我们。

一、关于4001026666客服电话接通困难的问题

        由于中国联航转型以来实施新的服务模式，旅客对新产品和新服务的咨询量较大，致使部分旅客致电等待时间较长，公司对由此为旅客带来的不便深表歉意，敬请谅解。目前中国联航已进一步加大投入和力度，增加客服座席，以力求满足广大旅客的服务需求。

二、关于中国联航客服电话虚假号码的问题

        中国联航再次重申，客户服务电话为4001026666，其他一切号码均为虚假号码，并提醒旅客注意，切勿上当受骗。

三、关于付费托运行李的问题

       旅客可在航班计划起飞前3小时，通过中国联航官网www.flycua.com、手机APP、官方微信购买付费托运行李产品。

       温馨提示：不同的机票产品会赠送相应的免费行李额度，旅客可在通过旅客须知或联系客服中心400-102-6666咨询。

四、关于行程单打印的问题

       目前旅客可在南苑、石家庄、佛山三地机场的中国联航票台打印行程单；始发地和目的地均不含以上三个机场之一的，旅客可在中国联航官方渠道购票时勾选行程单邮寄并填写正确的邮寄信息，邮寄费20元与机票一并支付，中国联航会在客票使用完成后7个工作日内打印并邮寄。也可致电中国联航客服电话4001026666，单独支付20元邮寄费，由中国联航为您进行邮寄，快递公司为中国邮政。如旅客选择其他快递公司，邮寄费用需旅客到付。

五、关于更改机票上出错的姓名

       订票的时候，名字中有同音不同字的，可做更改。需旅客至少在航班起飞前1小时将身份证正反面电子版照片发至4001026666@flycua.com邮箱，然后电话确认邮件收到且符合更改条件的情况下可做更改。

六、关于更改出错的证件号码

        （1）证件错3位（含）以内的，需旅客至少在航班起飞前1小时将身份证正反面照片发至4001026666@flycua.com邮箱，然后电话确认邮件收到的情况下可做更改。

        （2）身份证改护照或护照改身份证，需旅客至少在航班起飞前1小时将身份证正反面照片、护照电子版照片发至4001026666@flycua.com邮箱，然后电话确认邮件收到且符合更改条件的情况下可做更改。

七、关于订票渠道问题

中国联航自有渠道：

1、中国联航官网http://www.flycua.com；

2、移动端中国联航官网m.flycua.com;

3、中国联航手机APP客户端；

4、中国联航电话订票：4001026666

5、北京南苑机场、广州佛山沙堤机场、河北石家庄正定机场三地机场的售票处。

注：选择中国联航官网www.flycua.com渠道购买客票，将享受更多优惠权益和出行便利。为保障您的顺利出行，请在正规渠道购买中国联航客票。

八、关于选座值机的问题

       购买超级享、舒心飞国内机票产品的旅客，均可于航班计划起飞6小时前在中国联航官网www.flycua.com、官方APP提前选座值机。

部分机场因系统原因，无法选座值机。

九、关于餐食问题

       旅客2015年3月29号之后出行的，除超级经济舱外，均没有免费餐食。

十、客票变更及退票常见问题解答

(一）客票变更

旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，中国联航及其授权销售代理人应根据实际可能积极办理。

1、非自愿变更：

航班取消、延误三小时（含）以上（包括已知航班计划延误三小时(含)以上的）、航班起飞提前、航程改变、航班进入公司预警状态或不能提供原定座位时，中国联航按照以下规定办理：

1.1中国联航应优先安排旅客乘坐本公司后续航班或按非自愿退票的规定办理。

1.2因中国联航的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。

1.3全航程必须为中国联航实际承运的航班，且衔接时间为120（含）分钟以上的，由于前站航班取消或延误三小时（含）以上等，导致无法乘坐后续航班，旅客要求变更的，后续航班按照非自愿变更办理。

1.4如旅客要求变更承运人，在客票适用条件允许的情况下，经中国联航同意后，可为旅客办理签转手续，但签转仅限于与中国联航有结算协议的航空运输企业的航班，按照不正常航班签转协议办理。

2、自愿变更：

旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位，中国联航及其授权销售代理人应根据中国联航运输规定，在航班有可利用座位和时间允许的条件下，按照《中国联航国内运价适用条件表》规定办理：

2.1若旅客要求升高舱位等级,收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额，同时按原舱位对应规则收取变更费；

2.2若旅客要求降低舱位等级，则先按自愿退票办理，后重新购票。

2.3若同舱、升舱变更但价格降低时，按原舱位对应规则收取变更费，价格差额不退。

2.4中国联航中转航班衔接最短时间为120（含）分钟，销售单位或旅客自愿购买120（含）分钟内衔接中转航班的，发生误机后，旅客要求变更的，按自愿变更办理。

2.5不得自愿变更承运人。

3、非自愿变更后的客票再次变更：

航班不正常情况下，旅客提出非自愿变更并确认航班，或中国联航已经将旅客保护至其他航班（包括其他公司承运的航班）并得到旅客确认，旅客又提出变更的，按自愿变更办理，并以提出自愿变更的时间和最后一次非自愿变更后的航班时间为准计算变更手续费。

4、变更费收取最低标准为：50元，不足50元的按50元收取。

（二）退票

由于中国联航未能按照运输合同提供运输或旅客要求自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的全部或部分客票，中国联航应按以下相关规定办理退票。

1、非自愿退票：

航班取消、延误三小时（含）以上（包括已知航班计划延误三小时(含)以上的）、航班起飞提前、航程改变、航班进入公司预警状态或不能提供原定座位时，旅客提出退票，按非自愿退票办理：

1.1客票全部未使用，退还全部票款及税费，免收退票手续费。 

1.2客票已部分使用，除特殊规定外，应从全部票款中扣除已使用航段的适用票价，将其余额与未使用航段的票价比较，取其高者退还旅客，但不得超过原票价总额。未使用的税费退还旅客，免收退票手续费。

1.3由于承运人原因，航班在经停地、备降地取消或延误三小时（含）以上（包括已知航班计划延误三小时(含)以上的），旅客提出退票，按以下规定办理：

1.4按照客票对应的舱位，从全部票款中扣除始发站至降落站的适用票价，将其余额与降落站至到达站的票款比较，取其高者退还旅客，但不得超过原票价总额。

1.5无航班参考的按照当地普通铁路相同线路硬卧中铺标准。

1.6税费不予退还；

1.7不满足航班取消或延误三小时（含）以上条件，旅客提出终断旅行，按自愿弃乘办理，剩余票款不予退还。

1.8由于天气原因、政府原因以及其他不可抗力等非承运人原因，航班在经停地或备降地取消当日飞行，按本款5.1.3.1、5.1.3.2和5.1.3.3办理；若当日飞行未被取消，旅客提出终断旅行，按自愿弃乘办理，剩余票款不予退还。

1.9全航程必须为中国联航实际承运的航班，且衔接时间为120（含）分钟以上的，由于前站航班取消或延误三小时（含）以上等，导致无法乘坐后续航班，旅客提出退票的，按照非自愿退票办理。

2、自愿退票：

旅客因自愿改变其旅行安排而要求退票，按照《中国联航国内运价适用条件表》规定办理自愿退票手续：

2.1客票全部未使用，扣除退票手续费后，退还剩余票款及税费。

2.2客票已部分使用，除特殊规定外，扣除已使用航段的适用票价、相关税费及未使用航段退票手续费后，将余额退还旅客。

2.3旅客在航班的经停地自行终止旅行，该航班未使用航段的票款、税费不退。

2.4中国联航中转联程航班衔接最短时间为120分钟（含），销售单位或旅客自愿购买120分钟（含）内衔接中转航班的，发生误机后，旅客要求退票的，按自愿退票办理。

3、自愿变更后的非自愿退票：

按非自愿退票办理，变更手续费不退。

4、自愿变更后的自愿退票：

4.1同等舱位变更后，旅客要求退票，变更手续费不予退还，以提出退票的时间和变更后的航班时间计算退票手续费。

4.2升舱后，旅客要求退票，按以下规定办理：

4.3变更手续费不予退还。

4.4升舱部分，以提出退票时间和新客票的计飞时间对比，按升舱后的舱位退票费率计算退票手续费；

4.5升舱前客票部分，以原客票换开时间和原客票计飞时间对比，按变更前舱位退票费率计算退票手续费。

5、非自愿变更后的自愿退票：

航班不正常情况下，旅客提出非自愿变更并确认航班，或中国联航已经将旅客保护至其他航班（包括其他公司承运的航班）并得到旅客确认，旅客又提出退票的，按自愿退票办理，以提出自愿退票的时间和最后一次非自愿变更后的航班时间为准计算退票手续费。

6、使用红包后的退票：

若旅客购票时使用红包，非自愿退票时退还红包；自愿退票时红包不予退还，退票手续费按照购票时公布运价计算。

7、重复购票：

7.1不同账号或不同渠道重复出票，按自愿退票处理。

7.2退票费收取最低标准：50元，不足50元的按50元收取。

8、退票渠道：旅客要求退票，在原购买地原路退款。旅客必须凭客票未使用的电子客票行程单原件，方可办理退票。未打印电子客票行程单的除外。

(三）不正常航班服务

1、由于机务维护、航班调配、商务或机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，中国联航应尽一切可能尽早通知航班调整计划等信息，避免因此造成旅客的损失；并按规定为旅客提供餐食或住宿等服务：

1.1因中国联航的原因造成航班延误2小时（含）以上，中国联航为旅客提供饮用水和食品。

1.2因中国联航的原因造成航班延误4小时（含）以上，至晚上二十二点以后，且计划航班取消的，中国联航为旅客提供带盥洗设施的标准间住宿。

1.3由于不可抗力、突发事件（包括影响飞行安全的故障），包括但不限于天气、自然灾害、空中交通管制、战争、政府行为、意外事件、油料供应短缺、安检以及旅客自身等非中国联航原因，造成始发航班延误或者取消，中国联航及其地面服务代理人将尽一切可能尽早提供航班动态信息，协助旅客安排餐食或/和住宿等，但是费用由旅客自理。

1.4航班在经停地点延误或取消，无论何种原因，中国联航将向经停旅客提供餐食或/和住宿服务：

1.4.1航班在经停地延误2小时（含）以上，中国联航为旅客提供饮用水和食品。

1.4.2若当日无后续航班，中国联航为旅客提供带盥洗设施的标准间住宿。

2、航班发生备降，无论何种原因，中国联航将向备降旅客提供餐食或/和住宿服务：

2.1航班备降后但不安排旅客下机的情况，按照本条第5款服务。

2.2若当日无后续航班，中国联航为旅客提供带盥洗设施的标准间住宿。

3、机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，中国联航保证盥洗设备的正常使用。

3.1机上延误超过2小时（含）的，中国联航将为机上旅客提供饮用水和食品。

3.2机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，中国联航将在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

3.3在航班延误或者取消时，中国联航及其授权的销售代理人、地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

3.4航班取消或延误三小时以上的，旅客可以免费变更至中国联航可提供座位的后续航班；旅客要求退票的，按“非自愿退票”的规定办理。

3.5航班取消或延误三小时以上的，旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，中国联航给予提供。

4、无论何种原因航班延误或取消，中国联航不提供经济补偿。

5、为保证航班正常性，航班延误后的旅客服务与登机指令冲突后，以优先登机为主。

附件一：《中国联航国内运价适用条件表》